Cum transformă tehnologia relațiile cu clienții în 2026. Așteptări realiste sau Science fiction?

Către finalul anului 2026, o zi obișnuită într-o companie ar putea arăta semnificativ diferit față de ceea ce considerăm astăzi „normal”. Procesele operaționale și comerciale ar putea fi derulate de agenți AI specializați, integrați direct aplicațiile digitale ale companiei. Spre exemplu, agentul tău AI de achiziții va gestiona automat reaprovizionarea cu materiale, va lansa comenzi către furnizori aprobați și va iniția solicitări de service sau mentenanță, fără a fi nevoie să navighezi între aplicații sau platforme disparate. Interacțiunile vor fi contextuale, declanșate de date și evenimente reale din business, nu de intervenții manuale.

În relația cu furnizorii, suportul tehnic și procesele de vânzare vor deveni mult mai fluide. O problemă apărută la un echipament va putea fi analizată rapid printr-o imagine sau un scurt material video transmis către AI-ul furnizorului, care va corela informațiile cu istoricul contractual, documentația tehnică și datele de utilizare. Pentru achiziții complexe sau clarificări comerciale, echipele vor colabora în timp real în digital sales rooms – spații securizate unde oferta, documentația, simulările financiare și aprobările sunt accesibile într-un singur loc.

Am integrat Inteligența Artificială în sistemul CAS genesisWorld încă din 2022 și vă putem confirma că aceasta nu este o proiecție science-fiction, ci o direcție realistă pentru mediul B2B.Tehnologiile din sfera AI se maturizează foarte rapid și vor schimba fundamental relațiile cu clienții în următorii ani.

Suport self-service catalizat de AI

Aproape toți consumatorii (90%) își doresc opțiuni de suport self-service, iar Forrester estimează că până la finalul lui 2026 unul din patru branduri va crește cu 10% interacțiunile rezolvate prin self-service, pe fondul încrederii tot mai mari în AI. Tot potrivit Forrester, automatizarea cu AI va reduce munca zilnică a agenților cu aproximativ o oră.

Cum? Prin integrarea secțiunilor de întrebări frecvente și a agenților AI direct în experiența de cumpărare și mutarea problemelor simple din inboxul agenților direct în mâinile clienților. Printr-un portal pentru clienți, aceștia își pot gestiona singuri comenzile multiple, pot urmări livrările, face retururi, modifica abonamente sau găsi rapid răspunsuri, fără să caute prin e-mailuri sau conturi diferite. În același timp, primesc recomandări personalizate, văd într-un singur loc comenzile, punctele de loialitate și cupoanele și pot modifica o comandă în câteva secunde. Aceasta ar trebui sa fie o așteptare realistă, toate tehnologiile necesare sunt deja mature.

Crește utilizarea Digital Sales Room/Digital Deal Room

Un digital sales room este un microsite securizat și centralizat unde agenții de vânzări și cumpărătorii colaborează într-un singur loc. Aici pot fi partajate documente relevante pentru ofertă, se pot continua discuțiile și se pot împărtăși informații personalizate pe parcursul procesului de vânzare, oferind cumpărătorilor un punct unic de referință și vânzătorilor un mod de a se diferenția. Practic, toate materialele și comunicările legate de un deal sunt organizate și ușor de urmărit într-un singur spațiu.

Conform Gartner, până la finalul lui 2026, peste 80% din ciclurile de vânzări enterprise vor folosi cel puțin un spațiu digital partajat, reducând timpul deciziilor și oferind date valoroase pentru CRM, care îmbunătățesc predicția intențiilor și acuratețea previziunilor.

Agenții AI transformă modul de lucru în CRM

Asistenții Inteligenți Augmentați (AIA) gestionează deja în CAS genesisWorld o serie de task-uri în numele utilizatorilor. De exemplu, AIA asistă la crearea e-mailurilor în serie, gestionarea oportunităților de vânzare sau efectuarea căutărilor inteligente. Acești asistenți permit acces rapid la informații, eficientizând procesele și sporind productivitatea echipei.
Trecerea la Agentic AI transformă și mai mult modul de lucru în aplicațiile de business, nu doar în CRM. Asistăm la apariția agenților AI care acționează proactiv, gestionând lead-uri, reînnoiri de abonamente, generarea de oferte și rezolvarea problemelor clienților, fără a mai fi necesare prompt-uri sau alte intervenții din partea agenților umani.

În vânzări, tehnologiile customer intelligence vor atinge noi culmi, anunțând evoluția CRM-ului către un instrument care anticipează nevoile clienților și acționează proactiv.

• Autonomous Insight Generation. Un CRM AI-driven analizează continuu datele interne și externe despre clienți și oferă automat insight-uri acționabile, semnalând proactiv riscuri și oportunități relevante. Practic, CRM-ul va putea detecta dacă un client enterprise a crescut frecvența interacțiunilor cu echipa de suport și timpii de răspuns, și dacă a avut scăderi recente în scorul de satisfacție. Fără nicio acțiune manuală, sistemul trimite o alertă managerului de cont cu recomandarea de intervenție și, în paralel, semnalează echipei de vânzări o posibilă oportunitate de retenție sau upsell.
• Predictive Conversation Routing. CRM-ul va putea direcționa automat fiecare interacțiune către agentul/echipa cu cea mai mare probabilitate de succes. De exemplu, un client cu un istoric de solicitări tehnice complexe și un nivel ridicat de frustrare este direcționat direct către un specialist senior care a rezolvat cu succes cazuri similare, evitând transferurile inutile și reducând semnificativ timpul de rezolvare.

AI Multimodal devine noul standard: Voice AI & Visual AI

În contextul agenților AI proactivi, este evident că AI nu se limitează doar la text – vocea, imaginile și videoclipurile vor face parte dintr-o experiență unitară și personalizată. Pentru clienți, suportul este mai eficient dacă au posibilitatea de a partaja materiale foto-video, mai ales pentru verificarea retururilor, ghidarea în instalare sau depanarea produselor.

Visual AI permite agenților/sistemelor AI să interpreteze fotografii, videoclipuri sau feed-uri live pentru a identifica obiecte, defecte și acțiuni, pentru a verifica identitatea sau a face diagnosticări de la distanță. Astfel, clienții nu mai trebuie să explice în detaliu problemele complexe, iar rezolvarea devine mai rapidă și mai precisă.

În paralel, capabilitățile de Voice AI permit agenților AI să gestioneze apeluri simple cu ton natural și înțelegere aproape umană, detectând emoțiile prin alegerea cuvintelor, ritm și intonație, astfel încât un client nemulțumit să fie abordat corespunzător.

Combinate, aceste capabilități permit agenților AI să înțeleagă simultan ce spun, arată sau scriu clienții, și să ofere soluții adaptate exact situației lor.

Agentic Commerce propune un nou customer journey

Până în 2030, aproape jumătate dintre cumpărătorii online vor permite agenților AI să facă shopping pentru ei, tendință ce va influența un sfert din cheltuielile acestora, estimează Morgan Stanley. McKinsey definește viitorul customer journey creat prin agentic commerce ca un flux automatizat în șapte etape, unde agenții AI orchestrează întreaga experiență de cumpărare în numele clientului.

Procesul începe cu prompturi proactive ale agenților AI, bazate pe evenimente sau istoricul de achiziții, continuă prin căutarea și compararea produselor folosind contextul personalizat, negocierea prețurilor direct cu site-urile sau alți agenți, și prezentarea opțiunilor pentru aprobare. Apoi, agentul completează automat datele de livrare și plată, monitorizează statusul comenzii și oferă actualizări despre sosire. În final, dacă este necesar, gestionează și suportul post-vânzare, returnări sau rambursări, transformând shopping-ul într-o experiență complet automatizată și personalizată.

„Zero-Click” Commerce

OpenAI a integrat deja capabilități de shopping în ChatGPT, iar Apple face același lucru pentru Siri. Zero-Click Commerce este deci continuarea naturală a experienței Agentic Commerce. Așa cum sugerează și numele, în curând, cumpărăturile și serviciile ar putea fi complet „zero-click”, adică consumatorul nu va mai interacționa direct cu site-uri sau aplicații. Prin câteva comenzi vocale/text, algoritmii comandă produsele sau serviciile dorite – de la alimente și electronice până la programări. Altfel spus, cumpărătorii vor putea să facă achiziții fără să mai dea click, să caute sau să viziteze vreodată un site.

Intr-un astfel de viitor, succesul unui comerciant va depinde de prezența produsului în baza de cunoștințe a AI-ului, având deci potențialul de a schimba complet regulile marketingului tradițional. Totodată, e bine să precizăm că Zero-click Commerce nu scoate oamenii din ecuație. Deși nu vom mai decide fiecare achiziție individuală, vom stabili preferințele, limitele, regulile pe care AI-ul le urmează pentru a cumpăra în locul nostru.

Nu știm câte dintre aceste tehnologii vor deveni realitate în 2026, dar este o certitudine – în care credem cu tărie la CAS Software – că sistemele CRM, inclusiv CAS genesisWorld și SmartWe, se află într-un amplu proces de transformare și aliniere la revoluția AI.